الاستقبال والمرافقة

ووفق طريقة العمل المعتمدة في طنجة، يتواصل المسافر مع الفريق قبل الوصول إلى المطار بنحو عشر دقائق، حتى يستعد الموظف المكلف بمرافقته للقاء المتفق عليه. ويظهر اسم المسافر على لوحة أو جهاز لوحي يحمله الموظف لتسهيل التعرف إليه. وهذه نقطة أساسية تميز الاستقبال الشخصي عن خدمة الأولوية في الطوابير؛ فالمسافر يجد شخصاً يعرف تفاصيل حجزه ويمكنه توضيح الخطوة التالية. وينبغي التأكد من أن الحجز يخص المغادرة فعلاً، لأن خدمة الوصول لا تشمل المغادرة بصورة تلقائية.

بعد اللقاء، تبقى إجراءات شركة الطيران إلزامية. يستطيع الموظف توجيه المسافر إلى التسجيل وتسليم الأمتعة عند الاقتضاء، وشرح الطريق الذي ينبغي اتباعه بعد إنهاء هذه المرحلة. وتستمر المرافقة في الحدود المذكورة في الخدمة المؤكدة. وقد يتضمن المسار بوابة الدخول الإلكترونية المعروفة باسم A-Gate أو E-Gate، حيث تُقرأ بطاقة الصعود إلى الطائرة. لكن مرور البطاقة عبر هذه البوابة لا يعفي من التفتيش الأمني أو مراقبة جواز السفر. وتختلف بعض التفاصيل بين الرحلات الداخلية والدولية، وتبقى جميع القرارات الرسمية من اختصاص سلطات المطار والحدود.

من الأفضل الاحتفاظ بجواز السفر وبطاقة الصعود ووثائق الرحلة في متناول اليد. وجود مرافق لا يغني عن الاستعداد الشخصي، ولا يغير مواعيد إغلاق التسجيل أو قبول الحقائب لدى شركة الطيران. تكمن الفائدة العملية في وجود شخص يشرح للمسافر أين يتجه وما الإجراء الذي ينتظره، بدلاً من محاولة فهم مراحل المطار وحده. ويمكن أن تشمل الخدمة مرافقة المسافر نحو بوابة الصعود عندما ينص الحجز على ذلك، لكنها لا تضمن الصعود إلى الطائرة ولا تسمح بالوصول المتأخر.

وقبل الوصول إلى تلك النقطة يجب اتباع الإشارات وتعليمات الجهات الرسمية؛ فلا ينبغي افتراض أن الموظف يستطيع دخول كل منطقة خاضعة للمراقبة. وتظل مراقبة جواز السفر والإجراءات الجمركية وأي فحص أمني مطلوب سارية كما هي. يقوم الموظف بتقديم الإرشاد ومرافقة المسافر إلى المخرج أو إلى نهاية الخدمة المتفق عليها.

تظهر أهمية ذلك خصوصاً لمن يزور طنجة للمرة الأولى. فقد يحتاج المسافر بعد إنهاء الإجراءات إلى سحب النقود أو تغيير العملة أو الحصول على شريحة اتصال أو معرفة مكان مكتب حجز سيارات الأجرة. ويمكن للموظف توجيهه إلى المرافق التي جرت معاينتها داخل المطار، ومنها أجهزة الصراف الآلي ومكاتب الصرف ونقاط شركات الاتصالات مثل إنوي وأورنج. لكن هذه المؤسسات تقدم خدمات مستقلة، ولا يشمل الاستقبال الشخصي رسومها أو معاملاتها، كما أن توافرها في كل وقت ليس مضموناً.

إذا كان المسافر قد حجز سيارة خاصة مع سائق بصفة منفصلة، فقد يساعد الموظف في تنسيق الانتقال إلى نقطة اللقاء بحسب الترتيب المؤكد. ولا ينبغي اعتبار النقل الخاص جزءاً تلقائياً من خدمة الاستقبال. وتستفيد العائلات من وضوح الخطوات، فيما قد يحتاج بعض كبار السن إلى شرح أكثر هدوءاً لطريق الخروج. أما المساعدة الرسمية لذوي الحركة المحدودة والكراسي المتحركة فتظل من اختصاص الإجراءات المعتمدة لدى شركة الطيران والمطار؛ ولا تحل المرافقة التجارية محلها.

فخدمة فاست تراك المستقلة تتيح التقدم على الطابور العادي في المراحل التي تشملها الأولوية المؤكدة. وهي لا تعني بالضرورة وجود موظف يرافق المسافر بصورة مستمرة. أما خدمة الاستقبال والمرافقة فأساسها موظف مخصص يتعرف إلى المسافر باسمه ويرشده خلال المراحل المشمولة بالحجز. ولا يجوز القول إن كل طابور يصبح ذا أولوية لمجرد شراء خدمة Meet & Greet؛ إذ يجب أن تكون الأولوية مدرجة ومؤكدة صراحة.

لنفترض أن مسافراً معتاداً على مطار طنجة يريد أساساً المرور بأولوية عند نقطة مراقبة مشمولة بالخدمة. قد تناسبه فاست تراك وحدها. وفي المقابل، قد يصل مسافر آخر للمرة الأولى ويحتاج إلى فهم اتجاهات المطار ثم شراء شريحة هاتف والوصول إلى سائق حجزه بشكل مستقل. هنا يمكن أن يكون وجود مرافق شخصي أكثر فائدة. وقد تفضل عائلة تسافر مع أطفال أو مؤسسة تستقبل ضيفاً من رجال الأعمال وجود شخص واحد يوضح الخطوات. هذه أمثلة تساعد على اتخاذ القرار وليست وعوداً بتوفير مدة محددة.

ينبغي أيضاً التمييز بين البوابة الإلكترونية التي تقرأ بطاقة الصعود وبين مراقبة الحدود. فكل من بوابة A-Gate أو E-Gate والتفتيش الأمني ومراقبة الجوازات والجمارك إجراء مختلف. يستطيع المرافق شرح ما ينتظر المسافر وتوجيهه نحو الأولوية عندما تكون مشمولة، لكنه لا يتخذ قرارات السلطات. وقد لوحظ ميدانياً إنجاز بعض ترتيبات المرافقة في نحو خمس إلى خمس عشرة دقيقة في ظروف معينة؛ غير أن ذلك مجرد مؤشر تقريبي وليس موعداً مضموناً أو معياراً رسمياً لجميع الرحلات.

فلا تتضمن المرافقة الشخصية تلقائياً حمّال حقائب أو مناولة الأمتعة المسجلة أو أولوية تسليمها، كما لا تشمل سيارة خاصة أو دخول قاعة كبار الشخصيات لمجرد اختيار اسم Meet & Greet. وتخضع قاعة أسباير في مطار طنجة لحجز منفصل، وتقتصر مدة الدخول إليها على ثلاث ساعات فقط. ومن يرغب في المرافقة مع الاستفادة من القاعة يمكنه اختيار الباقة المخصصة لذلك. وكذلك لا ينبغي اعتبار جميع مزايا فاست تراك المستقلة جزءاً من الاستقبال دون تأكيد.

يتضح الفرق عند التفكير في الاحتياجات العملية. فالمسافر الذي يحتاج إلى من يساعده في حمل الحقائب عليه الاستفسار عن خدمة الحمّال وما إذا كانت متاحة للحجز. ومن يحتاج إلى كرسي متحرك أو إلى مساعدة رسمية بسبب صعوبة الحركة يجب أن يتبع إجراءات شركة الطيران والمطار الخاصة بهذه الحالات. وإذا رغبت عائلة في دخول القاعة، فعليها التأكد من إدراج الأشخاص المعنيين في حجز القاعة، لأن استقبال شخص واحد لا يعني تلقائياً دخول جميع المرافقين.

السعر المرجعي المعتمد لخدمة الاستقبال والمرافقة في طنجة هو 800 درهم للبالغ و400 درهم للطفل من سنتين إلى اثنتي عشرة سنة، أما الرضع حتى سنتين فمجاناً، مع احترام أي سعر نهائي معتمد ومثبت في الصفحة الحالية. السعر المعروض على الموقع هو السعر النهائي، شامل جميع الضرائب. أما الطلبات المستعجلة قبل أقل من أربع وعشرين ساعة فتخضع لإمكانية التأكيد وقواعد الزيادة المعتمدة. وإرسال الطلب وحده لا يعني أن الحجز أصبح مؤكداً؛ لذلك يجب مراجعة الاتجاه ورقم الرحلة والمبلغ النهائي قبل الأداء.

وعند الوصول الدولي يستقبل الموظف المسافر في نقطة الاستقبال المتفق عليها، مع عرض اسمه على جهاز لوحي أو لافتة، ثم يرافقه خلال المسار المناسب باتجاه الخروج. وتحتاج نقطة اللقاء ونهاية الخدمة إلى تأكيد بحسب كل حجز.

التواصل مع الفريق قبل الوصول إلى مطار طنجة بنحو عشر دقائق هو خطوة لتنظيم اللقاء مع الموظف، وليس نصيحة بالوصول إلى المطار قبل إقلاع الطائرة بعشر دقائق. يجب احترام الهامش الزمني الذي تحدده شركة الطيران وما يلزم للتسجيل والأمتعة والمراقبة. وفي المغادرة يلتقي الموظف بالمسافر عند النقطة المتفق عليها ويعرض اسمه ويساعده على فهم المسار منذ البداية. أما في الوصول، فتهبط الطائرة أولاً ويتبع المسافر الإجراءات الرسمية ثم يلتقي الموظف في مكان الاستقبال المعتمد. وتنتهي المرافقة عند مخرج المطار أو النقطة المذكورة في الحجز، لا عند الفندق تلقائياً.

تختلف كذلك الأسئلة التي يطرحها المسافر بحسب اتجاه الرحلة. ففي المغادرة تتعلق عادة بالتسجيل والفرق بين منطقتي الرحلات الداخلية والدولية والمرحلة التي تأتي بعد البوابة الإلكترونية. وعند الوصول قد يحتاج إلى معرفة مكان الصراف الآلي أو صرف العملات أو شريحة الاتصال أو مكتب سيارات الأجرة أو نقطة لقاء أحد أفراد عائلته. وقد لوحظ أن قاعة الانتظار العمومية في مطار طنجة تسمح لأقارب المسافرين وأصدقائهم بالانتظار داخل المطار. ويمكن الاستفادة من هذه المعلومة لتنظيم اللقاء بعد إنهاء إجراءات الوصول، مع ضرورة اتباع التعليمات السارية في المكان.

قبل إتمام الحجز، ينبغي التأكد من أسماء المسافرين وتاريخ الخدمة ورقم الرحلة واتجاهها وعدد الأشخاص والخدمات الإضافية المطلوبة. ويساعد الموظف في الإرشاد والانتقال بين المراحل لكنه لا يقرر السماح بالدخول عبر الحدود ولا نتيجة التفتيش الجمركي ولا إمكانية الصعود إلى الطائرة. وإذا كان المطلوب استعمال قاعة الاستراحة أو التنسيق مع سائق، فيجب أن يظهر ذلك بوضوح ضمن الخدمة المختارة.